Para começar, vamos conceituar Churn. Velho conhecido de muitas empresas, churn rate é a taxa de cancelamento, ou taxa de perda de clientes. Ou seja, o número de clientes que deixam de renovar um contrato de serviço ou de assinatura ou compra.

Especialmente em tempos de crise como este em que o Brasil está mergulhado, reter clientes é essencial. E este indicador, o churn rate, precisa ser acompanhado mais de perto.

Para se ter uma ideia da importância deste acompanhamento, uma pesquisa da consultoria global McKinsey, aponta que 52% do orçamento de marketing uma empresa é direcionado para conquistar novos clientes, enquanto apenas 12% precisam ser utilizados para fidelizar os clientes atuais. Ou seja, é muito mais barato manter clientes ativos do que garimpar novos consumidores por meio de ações de propaganda e comunicação.

A pergunta é: como prevenir o churn? Como agir de forma estratégica para evitar a perda de clientes num momento em que o ganho de mercado está muito difícil?

Uma das respostas pode ser a utilização do Net Promoter Score, o NPS. Sobre isso conversaremos ao longo deste artigo. Confira!

Como mensurar o churn rate?

Considere que cada vez que um cliente é perdido ele se torna um churn. Assim, para mensurar o churn rate (taxa de perda de cliente), é preciso dividir o número de clientes de churn do período a ser analisado (último mês, últimos seis meses, último ano etc.) pelo número total de clientes da carteira. Exemplo: se a empresa tem 500 clientes na carteira e num determinado mês perdeu 100, o cálculo é 100/500 = 0,20, ou seja, a taxa de churn é de 20%.

Diversos especialistas apontam que uma taxa aceitável de churn é de 2% – ela nunca será de 0%. Mais do que isso pode colocar em risco a saúde financeira e até a imagem do negócio. Empresas com grandes taxas de churn são operadoras de telefonia, por exemplo. Basta fazer uma rápida pesquisa para ver a quantidade de depoimentos de ex clientes insatisfeitos com os produtos e serviços.

Como o Net Promoter Score (NPS) pode ajudar a diminuir a taxa de churn?

Ferramenta eficaz para entender como os clientes veem a empresa, o NPS pode ser muito útil para ajudar a diminuir o churn rate. Isso porque ele é usado para medir a satisfação com o serviço oferecido e também medir a lealdade do cliente.

Basicamente, pergunta-se ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria este produto, serviço, ou a nossa empresa a um amigo, conhecido, familiar?”. A partir das opiniões dos clientes, é possível compreender inclusive onde estão as falhas e também mapear as causas mais comuns de churn (entender porque os clientes estão desistindo da empresa).

Benefícios de usar o NPS para diminuir a taxa de churn na sua empresa

Pergunte aos clientes mais ativos (os influencers) o que eles acham que deve ser feito para melhorar o seu negócio

Sempre há clientes mais participativos. Se você já tem um bom relacionamento com eles, ótimo, se não, procure se aproximar. Estabeleça um diálogo e absorva os feedbacks para provocar melhorias.

Você pode usar as redes sociais para estudar o perfil destes clientes e montar uma estratégia de comunicação mais intimista com eles, promover painéis de discussão on e offline, enviar e-mails com pesquisas mais detalhadas etc.

Conheça as expectativas e anseios de seus clientes

Ao conquistar um novo cliente, você pode aproveitar para entender quais são suas expectativas em relação à parceria que está nascendo. Procure atender religiosamente estas promessas para evitar a insatisfação.

Com o método NPS, você pode, de uma forma mais facilitada, entender estas expectativas e anseios. Também pode verificar se o que ele esperava quando fechou o contrato está sendo realizado.

Melhore seus esforços para proporcionar uma boa experiência aos clientes

Ao utilizar o seu serviço, a forma como ele é entregue faz toda a diferença para o cliente. É importante sempre trabalhar para que uma experiência positiva seja gerada em cada interação. Isso vai desde entregar o prometido até criar canais de comunicação e prestar um serviço de atendimento cordial e ágil.

Você gostou desta dica? Irá aplicar NPS para diminuir a taxa de perda de clientes? Deixe seu comentário!

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